從智能化、物聯(lián)網(wǎng)到人工智能，家電業(yè)從來不缺新的技術和概念，但是企業(yè)在強調(diào)產(chǎn)品升級的同時，卻往往忽視了售后服務環(huán)節(jié)的進化。家電行業(yè)對售后服務依賴性很強，說到底是用戶需求驅(qū)使，這也是當下家電企業(yè)亟待重視的環(huán)節(jié)。

　　在上個世紀，家電產(chǎn)品作為居家生活的耐用消費品，在居民消費中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當時的技術限制，家電產(chǎn)品不僅價值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問題，就得依靠維修服務來解決，以避免造成大的經(jīng)濟損失。因此，行業(yè)當時定義的服務，主要是指產(chǎn)品售后維修。

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的成長，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。在智能化、人工智能時代，以往的修修補補作為家電服務主要內(nèi)容已經(jīng)不合時宜，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)服務的轉(zhuǎn)向要從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內(nèi)容，都成為服務的落腳點。

　　過去的服務是為生產(chǎn)者解決后顧之憂，如今則轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹谙M者的立場上去為他們考慮，核心是消費者想要什么產(chǎn)品，想要什么服務。以空調(diào)為例，過去消費者主要需求是制冷制暖，而現(xiàn)在包括定制溫度變化、提前調(diào)整到健康舒適的生活環(huán)境。正是憑借自建的智能云空調(diào)大數(shù)據(jù)中心，志高在智能空調(diào)領域領跑。在日前法治周末聯(lián)合第三方輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)平臺“新微邦”發(fā)布的用戶滿意度調(diào)查報告中，志高空調(diào)便以綜合得分87.33名列第一。

　　伴隨著家電產(chǎn)品智能化的推進，消費者對于家電產(chǎn)品已經(jīng)不再局限于使用，更多的是通過智能家電實現(xiàn)生活品質(zhì)的提升，而服務也自然而然從簡單的售后擴展到全產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)。服務的創(chuàng)新甚至會直接影響固有的市場格局。以彩電業(yè)為例，互聯(lián)網(wǎng)電視廠商便是憑借全新的內(nèi)容服務，突破傳統(tǒng)彩電巨頭的限制，不斷搶占市場份額。

　　家電產(chǎn)品需要轉(zhuǎn)型升級，服務也同樣需要，而核心就是以人為本，服務用戶，因為只有用戶信賴和喜歡的企業(yè)，才能夠立于不敗之地。